إدارة مركز الاتصالات الاحترافية

"كنا نعاني من تحديات كبيرة في إدارة مركز الاتصال لدينا، خاصة مع النمو السريع في عدد العملاء. بعد تطبيق حلول إدارة مراكز الاتصال من اوربت، شهدنا تحسناً كبيراً في كفاءة العمليات. انخفض متوسط وقت التعامل مع المكالمات بنسبة 32%، وارتفعت نسبة حل المشكلات من أول اتصال من 65% إلى 87%. الأهم من ذلك، أصبح لدينا رؤية شاملة لأداء المركز من خلال لوحات المتابعة والتقارير المتقدمة."

"ما أعجبنا في حلول إدارة مراكز الاتصال من اوربت هو نظام التوجيه الذكي للمكالمات. النظام يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل سبب الاتصال وتوجيه العميل إلى الوكيل المناسب بناءً على مهاراته وخبرته. هذا التوجيه الدقيق قلل من عمليات تحويل المكالمات بنسبة 65%، وحسّن تجربة العملاء بشكل كبير. كما أن النظام يتعلم باستمرار من البيانات السابقة، مما يجعله أكثر دقة مع مرور الوقت."

"كان تدريب الموظفين الجدد وضمان جودة الخدمة من أكبر التحديات التي واجهناها. نظام التدريب والمراقبة من اوربت قدم حلاً متكاملاً لهذه المشكلة. يمكننا الآن تسجيل المكالمات وتحليلها تلقائياً باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية، وتقديم ملاحظات فورية للوكلاء. كما يوفر النظام سيناريوهات تدريبية محاكاة للواقع تساعد الموظفين الجدد على اكتساب المهارات اللازمة بسرعة أكبر."

"التكامل بين قنوات الاتصال المختلفة كان تحدياً كبيراً بالنسبة لنا. الحل متعدد القنوات من اوربت مكّننا من توحيد جميع قنوات الاتصال - الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة، وسائل التواصل الاجتماعي - في منصة واحدة. أصبح بإمكان وكلاء خدمة العملاء لدينا رؤية تاريخ تفاعلات العميل عبر جميع القنوات، مما يوفر تجربة متسقة وشخصية. انخفضت شكاوى العملاء بنسبة 47% منذ تطبيق هذا النظام."

"العائد على الاستثمار من تطبيق حلول إدارة مراكز الاتصال من اوربت كان ملموساً وسريعاً. تمكنا من تقليل التكاليف التشغيلية بنسبة 28% مع تحسين جودة الخدمة في نفس الوقت. انخفض معدل دوران الموظفين من 35% إلى 12% سنوياً، وهو ما وفر علينا تكاليف التوظيف والتدريب. الأهم من ذلك، ارتفع معدل رضا العملاء من 74% إلى 91% خلال الأشهر الستة الأولى من التطبيق. النظام لم يكن مجرد تكلفة، بل استثماراً حقيقياً أثبت جدواه بسرعة."